来源：云南省人民政府网站

云南省养老机构服务质量等级划分与评定

前　言

本规范根据《云南省养老机构管理实施办法》、《云南省养老机构服务质量管理规范》的有关规定，借鉴其他质量等级划分与评价的模式与方式，结合我省养老服务机构的现状，统一规范云南省养老机构服务质量的等级划分依据。

本规范从机构资质、人员资质、机构环境、设施设备、服务项目、服务质量、服务管理体系等方面提出评定要求，主要围绕机构环境、设施设备、人员管理与制度建设、服务项目与质量、运营能力与资产等方面进行综合评定，从评定依据、评定分工、评定步骤、评定监督、评定复审等方面进行全过程规范和引导。

本规范的某些内容可能涉及专利，本规范的发布机构不承担这些专利的责任。

等级划分与评定

本规范规定了云南省养老机构等级划分与评定的基本原则、等级划分、评估组织与人员、评估程序和标志管理。

本规范适用于云南省内依法批准设立的养老机构，包括社会福利院、养老院、敬老院、老年公寓等，不包括非全日制的社区日间照料或托养服务机构。

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改稿）适用于本文件。

GB 3095  环境空气质量标准

GB 3096声环境质量标准

GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.9标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号

GB/T 29353-2012  养老机构基本规范

GB/T 35796-2017养老机构服务质量基本规范

GB 50340-2016老年人居住建筑设计标准

DB53/T XXXX云南省养老机构服务质量管理规范

MZ 008-2001老年人社会福利机构基本规范

MZ/T 032-2012养老机构安全管理

MZ/T039-2013老年人能力评估

GB/T 29353-2012 《养老机构基本规范》、GB/T 35796-2017 《养老机构服务质量基本规范》所界定的以及下列属于和定义适用于本规范。

（一）

顾客 customer

接受养老服务的组织或个人。

（二）

服务 service

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

（三）

服务标准 service standard

为达到某项服务工作要求所指定的标准。

（四）

服务质量 quality of service

反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。

（五）

服务质量标准service quality standard

规定服务特性的定量、定性质量指标和要求的标准文件。

（六）

等级 rank

对功能用途相同但质量要求不同的产品、服务、过程及体系所做的分类或分级。

（七）

顾客满意  customer satisfaction

顾客在接受养老服务过程中的主观感受。

（八）

质量等级标志 quality rank mark

依据养老机构服务质量所能满足需要的程度，经评估机构评定，由行政部门授予的专门等级标志。

统一规范养老机构服务质量的等级划分依据，力求做到客观、诚信、透明、尊重和改进。

客观——评定活动应以现场情况、机构文件、原始记录及陈述为基础，进行客观评价。

诚信——评估各方应恪守诚信、践行承诺，确保质量评定过程中的质量信息和数据信息。

透明——确保评定过程和评定结论向顾客、养老机构和社会公众公布。

尊重——评定要求的制定和评定过程中，应充分尊重老年人的身心尊严和意愿。

改进——评定过程和评定结论应以服务质量改进为目的，持续满足老年人的养老要求和期望。

评定原则

1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定，执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。

2 满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。

3 严格执行养老机构服务质量等级划分与评定，确定有关服务质量的定量和定性要求。

等级与标志

1 以五角星表示养老机构服务质量的评定结果。

2 养老机构服务质量分为五个等级；最低为一级，最高为五级。

3 等级越高，表示养老机构的服务设施设备更加完善、服务项目更加全面、服务质量和管理水平更高。

方法

基本要求

应符合《云南省养老机构服务质量管理规范》的相关规定。

（2）养老机构应运营满一年，且未发生过重大安全事故等违法情况。

2 人员资质

应符合《云南省养老机构服务质量管理规范》的相关规定。

应符合《云南省养老机构服务质量管理规范》的相关规定。

应符合《云南省养老机构服务质量管理规范》的相关规定。

应符合但不限于《云南省养老机构服务质量管理规范》的要求。

服务质量应达到但不限于以下指标：

（1）提供服务完成率达100%；

（2）各种记录合格率≥90%；

（3）各种设备完好率≥90%；

（4）老年人每年体检率100%；

（5）炊事人员每年体检率100%；

（6）Ⅱ度压疮发生率0；

（7）食物中毒发生率0；

（8）重大责任事故发生率0。

体系

应根据国家、行业和地方的法律法规及标准要求，建立完善的服务管理体系，包括以下几个方面：

（1）行政管理，宜包括但不限于人力资源管理、信息管理、财务管理、合同管理等，有组织架构图，各类人员岗位说明书、服务管理文件、工作用表和管理记录等；

（2）服务管理，宜包括但不限于选择适合本机构运行的服务管理方式，包括服务项目、服务流程、操作规程和服务记录。凡是购买社会服务，应签订服务合同；

（3）信息管理，宜包括但不限于服务管理部门、人员资质、相关证照以及老年人在院人数、工作人员人数、院内感染发生率等信息，并及时更新和上报；

（4）安全管理，宜包括但不限于建立消防、感染控制、食品安全、老年人意外防控等方面的安全管理要求和应急预案，建立出入、探视、请销假制度，设立专（兼）职安全管理人员；缴纳养老责任保险；

（5）后勤管理，宜包括但不限于膳食、洗衣、设施设备的维修保养，物资采购，环境卫生等；

（6）评价与改进，宜包括但不限于满意度测评、投诉处理和改进措施。

评定指标体系

机构环境

主要考核地质、日照、通风、交通、绿化、噪声等方面。

主要考核老年人居所、娱乐健身场所、餐厅、厨房、洗涤设备、康复场所等基础设施以及公共区域，分设不同的三级指标予以考核。

与制度建设

（1）人员管理。主要考核从业人员的类型、资质、使用等方面。

（2）制度建设。按照《云南省养老机构服务质量管理规范》和本规范6.1的相关规定执行。

主要考核出入院、生活照料、膳食、环境卫生、洗涤、医疗护理、心理/精神慰藉、文化娱乐、陪同就医、咨询、通讯、物业管理维修、教育、出行、委托、短暂托养、安宁服务等方面。

主要考核财务机构、财务人员、财务基本制度、财务核算、财务软件、专项资金、

内部监督及外部审计以及绩效评价等方面。

6运营能力与资产

主要考核年度测评、投诉处理、荣誉、老年人满意度、入住率、示范效应、资产运营等方面。

评定方法

等级评定主要从定性和定量两个维度展开，主要围绕各项评定指标综合评定养老机构等级情况，总分2000分。

2 定性指标需要评估人员根据现场核查情况按评价指标要求给予打分；定量指标需要养老机构提供真实数据及相关佐证材料，两个维度据依据养老服务机构对各项指标要求的满足程度和成熟度划分评分档次。

3 每个等级设置最低分数档次，总分与重点分项（服务质量和项目部分）均需达到相应分值，具体如下：

五级：1600分（且重点分项达800分）；

四级：1400分（且重点分项达700分）；

三级：1200分（且重点分项达600分）；

二级：1000分（且重点分项达500分）；

一级：800分（且重点分项达400分）。

评定组织

1 省级业务主管部门组织设立省级养老机构服务质量等级评定委员会，负责全省养老机构服务质量等级评定的组织和实施工作。

2 省级养老机构服务质量等级评定委员会由业务主管部门、质量技术监督和养老机构代表和其他相关部门的专家组成。

3 养老机构服务质量等级评定委员会成员应由具备相应评定资质及行业经验的人员担任。

4 采用省级养老机构服务质量等级评定委员会委托第三方评估机构的方式开展评估工作。

评定人员

1 思想品德好，认真负责，秉公办事，不谋私利。

2 熟悉有关法律、法规和政策。

3 熟悉养老服务工作，具有大专以上学历和中级以上技术职称，并具备一定的行业管理经验和综合评审能力。

4 通过养老机构服务质量等级评定培训，并取得等级评定工作资质。

评定依据

在遵守法律法规、国家标准、行业标准、地方标准及相关规范文件规定的前提下，按照附录A《养老机构等级评定条件》开展评定工作。

评定步骤

1 自愿申报

遵循自愿申报原则，养老机构对照本规范要求，认为自身符合评定要求的，可向评估机构提出申请，并提交相关材料。

2 评估初审

（1）养老机构服务质量等级评定委员会建立评定专家库，协同第三方评估机构对养老机构的申请情况进行资格审核，确定参评资格，并告知养老机构现场评估的时间和具体要求。

（2）依据本文件的要求采取文档审阅、项目检查、现场询问、实地探访等方式开展评估活动。

（3）评估机构应将评估结果建议与所有现场评估的文件及相关证明材料汇总上报至省级养老机构服务质量等级评定委员会进行审核认定。

3 评估复核

（1）评估机构指派专人复核与评估相关的所有信息和结果。

（2）复核人员应由未参与评估过程的人员担任。

4 决定公示

（1）省级养老机构服务质量等级评定委员会根据职权，审核评估机构上交的评估结果建议，作出评估决定。

（2）省级养老机构服务质量等级评定委员会将评定结果予以公示，公示期为一周。

5 结果发布

（1）公示期满，无异议的，省级养老机构服务质量等级评定委员会正式发布结果；有异议的，重新进行审议修正，符合条件即可批准发布。

（2）省级养老机构服务质量等级评定委员会给通过质量等级评估的养老机构颁发相应的质量等级标志。

（3）省级养老机构服务质量等级评定委员会将评估过程中发现的问题告知参与评定的养老机构，并说明相应改进建议和理由。

评定监督

1评估机构对已获等级评定的养老机构，每年开展一次年度监督，对服务质量等级情况予以确认。

2 不参加年度监督的养老机构视同自动放弃，由省级养老机构服务质量等级评定委员会取消其等级评定结果且收回质量等级标志，并予以公示。

3 省级养老机构服务质量等级评定委员会可采取暗访、投诉处理等方式对评估机构的服务质量评价活动进行现场见证和监督。

评定复审

1 获得等级评定的养老机构服务质量等级资格有效期为5年（自颁发等级标志之日起计算）；到期应重新申请、评定。

2 养老机构应在等级资格有效期届满两个月前，提出复审申请，若复审达不到已评定等级，则由评估机构提出整改提升意见，养老机构在规定时间进行整改并提出二次复审。有效期届满而不继续申请评定的，不应继续使用等级标志。

3 养老机构获得服务质量等级评定满1年后，可继续申请较高级别的等级评定。

（一）等级标志实行自愿申请，强制管理制度。

（二）等级标志由省级养老机构服务质量等级评定委员会统一制作、统一管理。

（三）经评定合格的养老机构由省级养老机构服务质量等级评定委员会授予相应的等级标志。

（四）在使用等级标志期间，一经发现与本规范不符或给顾客带来利益损害的行为以及评定数据人为失实等情形时，可根据具体情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低等级标志直至取消等级标志。被取消等级标志的养老机构应运营满2年后，可重新申请评定。

附录A

养老机构等级评定条件

评定指标体系主要从机构环境、设施设备、人员管理与制度建设、服务项目与质量、财务与监督、运营能力与资产等方面，对养老机构的整体状况开展服务质量评定工作，以上各项满分分别为60分、400分、300分、1000分、120分、120分，总分为2000分。

附录B

养老机构服务内容质量满意度调查表（示范文本）

您好！

这是一份专门设计的调查问卷，目的在于简单了解您入住的养老机构服务质量，从而支持改进养老服务工作。在此，我们提出了一些问题，需要耽误您宝贵的时间。请您根据亲身感受，实事求是地反映您的看法。

填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。

谢谢您的合作！

1.您对本养老机构的出入院服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

2.您对本养老机构的个人生活照料服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

3.您对本养老机构的日常膳食是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

4．您对本养老机构的衣物洗涤服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意  

□未提供此项服务

5.您对本养老机构在环境卫生方面的服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

6.您对本养老机构的陪同就医服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

7.您对本养老机构的医疗保健服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

8.您对本养老机构的康复护理服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

9.您对本机构的短暂托养服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

10.您对本养老机构的文化教育服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

11.您对本养老机构的精神慰藉服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

12.您对本养老机构的咨询服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

13.您对本养老机构的委托服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

14.您对本养老机构的通讯服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

15.您对本养老机构的出行服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

16.您对本机构的物业管理维修服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

17.您对本养老机构的安宁服务是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

□未提供此项服务

18.您对本养老机构在安全方面是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

19.您觉得养老本机构提供的服务活动是否规范？

□很规范   □较规范   □一般   □不太规范   □不规范

20.如果您对本养老机构提供的服务有意见，是否了解怎样解决？

□很清楚   □较清楚   □一般   □不太清楚   □不清楚

21.您对本养老机构对您个人的养老需求了解程度是否满意？

□满意   □较满意   □一般   □不太满意   □不满意

22.您对本养老机构的服务管理和服务质量，还有哪方面的意见或建议？

附录C

食品留样制度及记录表（示范文本）

一、食堂提供的每样食品，由食堂分餐人员专人负责留样。

二、每餐留样的食品，按规定留足100克，分别盛放在已消毒的餐具中。

三、留样食品取样后，立即存放在完好的食品罩内，以免被污染。

四、留样食品冷却后，用保鲜膜密封好，并在其外部贴上标签，标明留样日期、时间、品名、餐次、留样人。

五、将贴好标签的留样食品按秩序存放在恒温冰箱内保存。冰箱温度设定为0℃-4℃。

六、做好每餐每样留样食品的记录，包括食品样源、食品名称、留样时间、目测样状等，以备检查。

七、留样食品一般保存48小时，进餐者如无异常，即可处理留样的食品；如有异常，应立即封存，送食品卫生安全部门查验。

八、食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。

九、卫生监督小组及监督管理员不定期检查留样工作，发现未按要求留样，将对责任人进行工作失职处罚。

表C.1 食品留样记录表

附录D

老年人出入探视请销假制度（示范文本）

为保障养老机构入住老人的人身安全及公寓财产安全，有效预防老年公寓的老人走失、外来伤害、财产丢失等各种突发事件，使损失降低到最低限度。现根据实际情况，特制定本预案。

一、请假制度

养老机构的工作人员、供养老人外出，应请假，未经批准不得外出。

1.协议可外出老人，老人外出一小时以内不用假条，由当日责任护理人员电话通知门卫放行。

2.协议可外出老人，老人外出一小时以上，半日内由当日责任护理人员写假条，并由当事人签字，门卫见假条放行。

3.协议可外出老人，外出一日以上的由当日责任护理人员假条，当事人签字，副院长签字批准，门卫方可放行。

4.工作时间内工作人员请假无论多久，都应由副院长签字批准方可。

二、销假制度

1.老人销假：入住老人经批准外出前，由工作人员交代注意事项，发给有关证件。归院后，应向当日值班工作人员或院长销假，并交回发给的有关证件。

2.工作人员销假：回工作岗位时，于副院长处报告销假。（正常调休除外）。

3.外出人员因特殊情况需要延假的，经批准后方可续假。未经批准，超假或者逾假不归的，应予以追究。

a.入住老人无故私自外出者或拖延外出时间者，第一次批评教育，第二次家属面谈教育，不改正者，劝退。

b.工作人员无故私自外出者或拖延外出时间者，第一次批评教育，第二次开除工作人员身份，并扣除制度内工资。

4.入住老人未按使时间回院的，超半小时，无电话通知，应通知院方启动应急寻找措施。

三、探视制度

1.外来人员到院探视老人，请出示身份证，到我院门卫值班室登记。

2.禁止患有精神类疾病或流感等传染性疾病的探视人员来院探视。

3.禁止醉酒状态的探视人员前来探视。

4.禁止携带宠物进行探视。

5.禁止携带违禁物品入院，禁止给老人带易变质食品。

6.探视人员不能随意进入其他老人居住房间，不能大声喧哗、禁止吸烟。以保持楼内安静的生活秩序；

7.探视人员应做到衣冠整洁、爱护公物、节约水电、保持环境卫生，请与我们共同为老人营造安静、舒适、温馨的休养生活环境；

8.探视人员如要接走老人需向护理人员请假，一天以上者应写请假条，报经批准后方可离院。

9.探视人员应遵守本院规章制度，发扬传统美德、文明礼貌，爱护公物、院内设施设备、花草树木，如发现盗窃、损坏公物及进行违法活动的交由公安机关处理。

10.带小孩者安全自行负责，不得携带宠物入院。

11.爱护公物，爱护院内公共环境卫生，不得乱丢垃圾。

四、门卫职责

1.做好值班日记，晚8点后未经管理人员许可不准开门放行，晚上要加强安全巡查。 

2.值班期间不准擅离职守，不准找人顶替、不准做与值班无关的事、不准私自放行车辆。 

3.对外来车辆一律要登记车牌号与单位。

4.值班前与值班期间不准喝酒。 

5.对向外拿运公物以及其他可疑现象要认真检查，并要认真做好登记。 

6.对无理取闹与违反门卫规定的人和事，不听劝告和制止的要及时向管理人员报告。

7.入住老人出入，要进行登记。对明显头脑不清醒或者行动不便的入住人员，未经管理人员许可，不能放行。

8.员工上班时间进出，凭工作证放行。工作时间内，员工外出需要由副院长批准，拿取请假条方可放心。

9.家属探视时间：8：00-21：00，探视需要登记。

10.来访领导，需要及时通知管理人员，接待和放行。

11.其他临时人员，需要及时通知管理人员，登记放行。

12.每天晚班至少巡查三次以上，遇到突发事件马上通知院长及当班管理人员。

13.入住老人未在登记时间内回院的，超半小时，无电话通知，应通知院方启动应急寻找措施。

附录E

养老机构入住服务合同（示范文本）

第一章　总则

为规范养老机构管理，更好地保障住养老人的晚年生活，切实维护各方的合法权益，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等有关法律法规之规定，经乙、丙方实地考察及甲、乙、丙三方共同协商，自愿签订如下协议：

第一条　乙方自愿申请入住甲方，接受甲方为其提供的照护服务。甲方根据乙方的申请，经入住评估，在乙方当前没有不符合住养条件的情况下，同意乙方入住甲方。

甲方具有收治          病人的医疗条件和资质，同意乙方带          病入住。

第二条　乙方入住前，应按甲方要求提供其最近二个月内由二级甲等以上医疗机构出具的《体检报告》。《体检报告》内容应包括胸透、肝功能、骨密度、血糖、血常规等，以及甲方认为应该提供的检测项目。甲方根据乙方提供的《体检报告》，对乙方的身体健康状况进行综合评估后，暂定护理级别      级，并出示《意外风险告知书》。乙方入住（养老机构名称）          （地址：       ）   房，自乙方入住之日起15 日为试住期。试住期间费用与正式入住一致，甲方需要承担乙方试住期间应负的相应责任。试住期间，可由甲、乙任何一方无条件提出解除本合同。

第三条　试住期满，甲方根据试住期间乙方的生活起居等各类状况及护理情况进行评估，确定护理等级，经三方同意后，乙方正式入住。

第四条　丙方由乙方指定（或法律规定）作为乙方委托人（或监护人），愿意成为乙方履行本协议项目、付款义务的担保人和连带责任保证人。担保责任期限自本协议生效之日起至本协议终止或解除后2年内。

乙方指定丙方在紧急情况下（如乙方发生意外、丧失民事行为能力等）为自己的代理人，处理在本合同项下的相关事务。丙方对此无异议，并同意履行相关的法定责任和义务。

第二章　甲方的权利与义务

第五条　甲方依法保障乙方的合法权益，维护并尊重乙方的隐私权、名誉权等各项权利，不得以任何方式歧视、侮辱、虐待乙方。

第六条　甲方安排乙方每年组织一次定期体检；建立乙方入住期间的健康档案。

第七条　甲方按护理标准向乙方提供相应护理等级的服务。乙方在住养期间，如健康状况发生变化，甲方有做出相应调整其护理等级和床位的权力，但应事先通知乙、丙方，签订护理等级调整单。

第八条　住养期间乙方患病，甲方应立即通知丙方；如丙方联系不上，本着人道主义原则，甲方有权紧急处置及时送医。

乙方如遇特殊情况应紧急送医院救治，在丙方或乙方家属无法及时赶到的情况下，甲方应为乙方提供如代为挂号、陪同看病，办理入院手续等服务。

第九条　因甲方安全措施不当，管理服务不善等过错造成乙方身体、财产受到损害的，甲方据实承担赔偿责任；如乙方有过错的，根据过错责任由甲乙双方共同承担。

第十条　甲方确保住养区域内的各项设施安全可靠，为乙方提供舒适、安全的养老环境。甲方对乙方在住养区域内的安全承担约定以及法定的责任，但对以下发生的情形，甲方除提供必要的应急帮助和救助外，不承担法律责任：

（一）甲方场地和设施无过错情况下，乙方在自行走动或活动时发生跌倒造成骨折、身体损伤等事故；

（二）乙方原有疾病加重或慢性疾病急性发作或突发疾病及猝死；

（三）乙方隐瞒入住前身体隐患痼疾的；

（四）乙方在自行饮食时出现吞咽堵塞而造成窒息的；

（五）乙方服用自配药品及自身原因致身体受到损伤，而致残致死的；

（六）乙方食用非甲方提供的食物出现食物中毒的；

（七）乙方自身原因造成的走失或引发的各类纠纷；

（八）乙方住养期间因非甲方责任而发生的事故及意外；

（九）本合同终止后，乙方未经甲方允许，滞留在甲方期间发生的人身、财产损害。

第十一条　乙方参加老年人人身意外伤害保险发生意外后，甲方协助向保险公司提出理赔。

甲方应参加养老服务机构综合保险。

第十二条　具备医疗条件的甲方可为乙方提供慢性病及常见病的治疗。

第十三条　甲方对乙方的贵重物品不负保管义务。经甲方确认乙方确无保管能力的，甲方可视情短期（最长一个月）代为保管经乙、丙双方共同委托的贵重物品，甲方对保管的财物承担责任。

乙方的日用品及其它钱物发生遗失的，甲方应协助查找。甲方不存在管理过错的，不承担赔偿责任。

第十四条　乙方入住期间（含试住期），如发生下列情形之一的，甲方有权解除协议。乙、丙方接到甲方解除通知后3 日内办理出院手续：

（一）检查发现乙方患有传染性疾病的；

（二）检查确认乙方患有精神类疾病或精神不正常症状的（有收治         条件和资质的机构不受此款限制）；

（三）有自残、自杀、暴力倾向，经心理疏导及劝阻未有明显效果的；

（四）其他入住人员多人多次反映乙方严重妨碍其他入住老人正常生活并查明情况属实的；

（五）屡次违反甲方管理制度及本合同约定，经多次劝告无效的；

（六）无正当理由拖欠各项费用超过一个月的；

（七）乙方的护理服务需求超出甲方能力范围的。

第十五条　甲方应按规定公示各类服务项目的收费标准和收费依据。在本合同有效期内，甲方根据政府文件、市场物价及人工、管理等成本因素，作出收费调整的，应事先通知乙、丙方。如乙、丙方不同意调整，且在甲方通知调整后的一个月内仍协商无果的，视为乙、丙方自愿解除本合同。乙、丙方应按本合同第十四条第六款规定办理出院手续。

第十六条　甲方保证乙方的入住信息及其个人隐私不对外泄露。

第十七条　甲方应加强护理工作人员的职业道德教育和业务培训，对违规操作服务、歧视虐待乙方的护理人员及工作人员，要按规定严肃处理；造成乙方伤害的，要追究责任，并给予乙方相应赔偿。

第三章　乙方的权利与义务

第十八条　乙方应受到人格尊重，享有法律法规规定的各项权益。

第十九条　乙方按本合同的约定享受由甲方提供的住宿、饮食、娱乐、康复等场所及各项有益身心健康的活动，护理标准规定的护理服务等。

第二十条　乙方根据自身条件及身体健康状况，有权提出改善生活、饮食及护理等级的意见和建议，甲方应满足乙方的合理要求，但乙方应缴纳相应的费用。

第二十一条　乙方对甲方的服务质量和服务态度有权提出意见、批评、建议，或向上级主管部门进行投诉。甲方对乙方提出的合理意见和正当投诉应当虚心接受，并作出改进。

第二十二条　乙、丙方应如实向甲方提供乙方的基本情况，如脾气秉性、既往病史、家庭成员、兴趣爱好、生活习惯、经济状况、宗教信仰等。乙、丙方对隐瞒引起的后果承担法律责任。

第二十三条　乙方承诺每年参加一次定期体检。乙方对甲方组织到专门医疗机构进行的体检应当参加，并承担相应的费用，乙方也可自行选择其它医疗机构体检，但应出具同一有效期内二级甲等以上医疗机构的体检报告。

第二十四条　乙方自觉遵守甲方的各项住养规定，与其他住养人员和睦相处。乙方应爱护甲方区域内的公共财物，以及在甲方区域内的他人财物。因乙方行为致财物损坏的，乙方应照价赔偿。

第二十五条　乙方入住甲方期间进出自由，但应遵守甲方规定的作息时间及进出登记制度。

乙方外出时，应在出行前告知甲方值班人员去向、外出目的、联系方式及大致回院时间，并携带住养证或其他证件。对于事先经三方约定不能外出者，应按约定执行；特殊情况确需外出的，应与甲、丙方协商，取得同意。

第二十六条　乙方因故暂时中断住养需保留床位的，应按规定支付床位费等费用。

第二十七条　乙方身体不适时，应及时告知并配合甲方接受医院治疗。如需转院的，乙方、丙方应予配合。

第二十八条　乙方如有第十四条规定的情形，应按约及时办理出院。

第二十九条　乙方有权提出终止协议的要求，但应提前10天书面告知甲方。

第三十条　乙方应按约缴纳住养期间发生的各项费用。对甲方在本合同约定以外的服务收费要求，乙方有权拒付。乙方发生的偶发性费用（如治疗疾病、急救等）应及时结清。

第三十一条　乙方住养期间，对甲方工作人员或其他住养老人造成伤害的，应承担赔偿以及其他相应法律责任。

第四章　丙方的权利与义务

第三十二条　丙方为本合同项目内的服务费用自愿承担支付及担保义务，同时对甲方履行本合同应提供必要的协助。

第三十三条　丙方对甲方的服务质量有权进行监督，提出合理的意见、批评和建议，有权向上级主管部门进行投诉。

第三十四条　丙方有权在甲方规定的时间内探望乙方。

第三十五条　乙方住养期间遇有问题，需丙方协助的，丙方在接到甲方通知后应立即回应。

第三十六条　丙方应如实反映乙方的心理特征、健康情况及思维状况等，不隐瞒有关病史情节。乙方入住后如身体状况发生较大变化，可能影响其他住养人员利益的，丙方应及时做好转院或离院工作。

第三十七条　丙方应在收到甲方变更护理级别的通知之日起7 个工作日内书面提出是否同意，逾期视为同意。

第三十八条　丙方接到甲方有关乙方患有较重或突发疾病的通知时，应及时将乙方送往医院治疗；在不能及时赶到的情况下，可授权甲方将乙方送往医院治疗；在甲方将乙方送到医院后应及时赶往医院，负责乙方在医院的一切事宜。

第三十九条　乙方住养期间突发身故的，丙方接甲方通知后应及时负责处理善后事宜，包括各项费用结算等。丙方无故不履行责任超过24 小时的，甲方有权将乙方遗体送殡仪馆。

第四十条　出现本合同第十四条情形的，丙方有义务将乙方接出或办理出院手续。

第四十一条　丙方应将自己的住址、电话、联系方式如实告知甲方；如有变更，应在变更后三日内书面（或短信、微信）方式告知甲方，未告知而引起的后果自担。

第四十二条　因乙方过错在住养期间造成他人人身、财产损失的，丙方对此承担连带赔偿责任，本协议另有约定的除外。

第五章　费用及支付办法

第四十三条　乙方于本合同签订时一次性向甲方缴纳   元人民币作为履约保证金，以及一个月的生活备用金，在本合同终止时，上述保证金无息返还。

履约保证金主要用于乙方住养期间发生医疗急救费用、损坏甲方财物、欠费等情况。甲方有权直接动用履约保证金和备用金冲抵上述范围内的费用。履约保证金和备用金冲抵后，乙、丙方应在一个月内补足。甲方应保证履约保证金专款专用。

第四十四条　乙方住养期间发生的费用指床位费、伙食费、服务（护理）费、空调费、医疗费、通讯费、超支水电费等。

第四十五条　乙方首月入住的床位费、服务（护理）费和特别护理住养员的伙食费按实际入院天数结算，以后按月结算。每月床位费     元；伙食费    元；护理费     元，共计人民币     元，其他费用按实结算。乙、丙方应在每月    日前向甲方预交下月的各项费用。

第四十六条　乙方终止住养的，应在本合同约定的时间内及时办理出院手续。其中床位费不到半个月的，按半个月缴纳；超过半个月不到一个月的，按全月缴纳。其他费用均按实际天数结算。

第四十七条　乙方因故中途暂停住养但需保留床位者，暂停住养一周以内的，床位费、护理费不免；一周以上至二个月（生病住院者三个月）以内的，床位费不免，护理费免去；二个月（生病住院者三个月）以上的，原则上不保留床位，如乙方要求保留的，则床位费不免，护理费不收。

第六章　特别约定

第四十八条　本合同标明各方的联系地址、方式为有效的联系地址和方式。如一方发生变更未及时通知另一方，导致的后果由过错方负责。

第四十九条　丙方因人身自由被限制、被列入失信人员名单、身患疾病无法自理或亡故等丧失履约能力的，本合同项下丙方的权利义务终止履行。乙方应在10个工作日内另找具有履约能力的第三人提供担保，逾期则本合同自动终止。

第五十条　甲方因变更、解散等原因暂停、终止服务的，或者不再具备养老机构设立许可资质，无法继续提供服务的，应事先通知乙、丙方，经双方协商解除合同。乙、丙方应在本合同约定的时间内及时办理出院手续。

第五十一条　禁止甲方工作人员向乙、丙方以任何方式和目的索要钱物，杜绝乙、丙方向甲方管理、服务人员给予财物及各种形式的宴请活动。

第五十二条　其他约定：                                                 

第七章　违约责任

第五十三条　甲方未按约提供服务，或因甲方的过错造成乙方人身、财产损害的，应依法承担赔偿责任，同时乙、丙方有权解除合同。

第五十四条　乙方或丙方不按约定时间缴纳费用，除应尽快补足所拖欠的费用外，按每日万分之六承担逾期付款违约金。

第五十五条　一方违约（逾期付款除外），应承担相当于2个月床位费的违约金，同时还应承担为实现债权支出的所有费用，包括律师费、诉讼费、调查费等。

第八章　免责条款

第五十六条　有下列情形之一，免除甲方责任：

（一）乙方自伤、自残、自杀、突发疾病、猝死的；

（二）乙方因伤害他人造成自身伤害的；

（三）乙方入住期间，非甲方所能预料和控制，以及非甲方责任发生的不可抗拒的其它意外事故。

第九章　争议解决及生效

第五十七条　本合同如发生争议，三方应通过协商解决，协商不成的，任何一方均可向人民法院提起诉讼。

第五十八条　本合同未尽事宜，由三方友好协商，另签订补充协议。

第五十九条　本合同一式三份，由甲、乙、丙各执一份，具有同等法律效力。本合同附件为合同的组成部分，对各方均有法律约束力。

第六十条　本合同自签订之日起生效，至              止。

第十章　特别提示

第六十一条　乙（丙）方手写以下文字：                                        

以上所有条款内容已经乙（丙）方仔细阅读，无任何异议，是我方真实意思表示，同意按约履行。

甲方：（盖章）               乙方：住养员                 丙方：委托人

机构名称：                   签字：                       签字：

法人代表：

年   月   日                 年   月    日                年   月   日